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Quando um voo cancelado ou atrasado interrompe uma viagem, o passageiro enfrenta transtornos que vão além da espera no aeroporto.
Dependendo da situação, o problema pode gerar prejuízos financeiros e até justificar um pedido de indenização.
Esse cenário está longe de ser raro. Isso porque, somente em 2024, registraram-se 86.792 reclamações sobre o transporte aéreo de passageiros no Brasil, segundo dados da ANAC.
Diante desse contexto, a legislação garante uma série de direitos ao consumidor. Continue a leitura para entender como prosseguir em caso de voo cancelado ou atrasado.
O que diz a regulamentação sobre voo cancelado ou atrasado?
A Resolução nº 400 da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor estabelecem as obrigações das companhias aéreas em casos de:
- voo cancelado;
- atraso de voo;
- alteração de horário;
- perda de conexão.
Mesmo quando o problema não ocorre por vontade da empresa, a companhia continua obrigada a prestar assistência ao passageiro.
Assistência material em caso de cancelamento ou atraso de voo
Vale salientar que a assistência material varia conforme o tempo de espera no aeroporto.
- 1 hora: comunicação (acesso à internet e telefone);
- 2 horas: alimentação adequada (voucher ou refeição);
- 4 horas: acomodação com transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem.
É um direito automático, ou seja, não depende de pedido formal do passageiro.
Mas, se a companhia não oferecer esses serviços, guarde os comprovantes dos gastos para solicitar o ressarcimento posteriormente.
Reembolso, remarcação e reacomodação
Diante de um voo cancelado ou de um atraso de voo maior do que 4 horas, a companhia deve oferecer ao passageiro três alternativas:
- reembolso integral do valor, incluindo a tarifa de embarque;
- reacomodação em outro voo, sem custo adicional;
- remarcação para data e horário de conveniência do passageiro.
Cabe ao consumidor escolher entre essas opções, não à empresa.
Perda de conexão
Esta situação está entre os problemas mais comuns enfrentados pelos passageiros.
Nos casos em que a companhia aérea é responsável pela falha, ela deve garantir assistência material ao consumidor.
Além disso, o passageiro pode exigir as mesmas alternativas de reacomodação ou reembolso aplicáveis aos casos de voo cancelado ou atrasado.
Quando o passageiro pode pedir indenização?
Além das obrigações imediatas da companhia aérea, existem cenários em que o passageiro pode buscar indenização.
Ela geralmente se relaciona aos danos materiais e morais de um voo cancelado ou atrasado.
Danos morais
O dano moral ocorre quando o atraso de voo, o cancelamento ou a perda de conexão gera transtornos ao passageiro.
Assim, os tribunais costumam analisar:
- longas esperas sem assistência;
- perda de compromissos importantes;
- falhas graves na prestação do serviço.
Danos materiais
Os danos materiais correspondem aos prejuízos financeiros causados pelo problema na viagem.
Em casos de cancelamento ou atraso, o passageiro pode buscar o ressarcimento de despesas já pagas.
Por isso, é fundamental guardar recibos e demais comprovantes dos seus gastos em razão do atraso ou cancelamento.
Quais documentos guardar se o voo cancelar ou atrasar?
Reunir toda a documentação é fundamental para comprovar os prejuízos e fortalecer um eventual pedido de reembolso ou indenização.
Sempre que possível, guarde:
- cartões de embarque;
- mensagens, e-mails e notificações da companhia aérea;
- recibos e comprovantes de despesas extras;
- comprovantes de hospedagem, reservas e compromissos afetados pela viagem;
- protocolos de atendimento e registros de contato com a empresa.
Dessa forma, fica mais fácil demonstrar os impactos do cancelamento ou do atraso.
Como o Alvares Barbosa Advogados pode ajudar?
Em situações de voo cancelado, voo atrasado ou perda de conexão, o passageiro não está desamparado. A legislação garante desde assistência imediata no aeroporto até alternativas como reembolso e reacomodação.
No Alvares Barbosa Advogados, conduzimos esses casos de forma estratégica. Dessa maneira, avaliamos tanto soluções administrativas quanto medidas judiciais, conforme a complexidade de cada situação.
Portanto, se você passou por problemas no transporte aéreo, entre em contato com o nosso escritório de advocacia em Recife para avaliar o seu caso.
Perguntas frequentes
Quanto tempo tenho para entrar com uma ação por voo cancelado?
O prazo pode variar conforme o tipo de pedido e as circunstâncias do caso. Em geral, ações relacionadas a problemas no transporte aéreo observam os prazos previstos na legislação aplicável.
Por isso, é recomendável buscar orientação jurídica o quanto antes. Além disso, reunir provas logo após o ocorrido costuma facilitar a análise do caso.
Posso pedir indenização mesmo que tenha aceitado a remarcação do voo?
Sim. Aceitar a remarcação não impede, por si só, o pedido de indenização.
Isso porque o passageiro ainda pode ter sofrido prejuízos financeiros ou transtornos relevantes. Dessa forma, cada situação deve ser avaliada individualmente.
Problemas em voos internacionais também podem gerar indenização no Brasil?
Em muitos casos, sim. O passageiro pode buscar seus direitos perante a Justiça brasileira, mesmo quando a viagem envolve outros países.
Contudo, essa possibilidade depende de fatores como a companhia aérea, o trecho da viagem e o local da contratação. Por isso, a análise jurídica é importante.
Crianças, idosos e pessoas com deficiência possuem direitos diferenciados em casos de voo cancelado?
Sim. Passageiros que necessitam de assistência especial devem receber atendimento adequado durante todo o período de espera.
Ou seja, a companhia aérea precisa considerar as necessidades específicas de cada pessoa. Além disso, deve garantir condições adequadas de segurança, conforto e acessibilidade.
Vale a pena procurar um advogado antes de entrar com uma ação?
Sim. Um advogado pode ajudar a avaliar a viabilidade do caso e identificar quais provas são mais relevantes.
Além disso, ele pode indicar a estratégia mais adequada para buscar a reparação dos prejuízos. Dessa forma, o passageiro toma decisões com mais segurança e previsibilidade.
